Antiservicio

Hace algunos años adquirí una pluma fuente Mont Blanc, la primera que tuve así. Hermosa, elegante, agradable a la mano e invitando permanentemente a escribir; todo estaba perfecto, excepto dos detalles; uno de ellos era el punto, muy grueso para mi gusto. El manual del usuario ofrecía que si el comprador no estaba satisfecho con el punto podía solicitar que se lo cambiaran sin costo por otro de acuerdo a los deseos del cliente, y decidí pedir uno más delgado. El segundo detalle que tenía la pluma era que se tapaba: después de cargarla escribía casi a chorros, se iba haciendo más delgado el trazo, y al final no se podía escribir porque el punto se había secado, aunque hubiera tinta en el depósito. Muchas veces intenté lavarlo, la dejaba en agua remojando, la dejaba seca, soplaba para ver si salía algo que estuviera atorado, pero el problema no se corregía. Decidí enviarla a los representantes de la fábrica, reportar este problema y pedir que me cambiaran el punto, haciendo bueno el ofrecimiento.

La casa Mont Blanc es parte del grupo Richemont (Compagnie Financiere Richemont), un conglomerado de empresas que incluyen plumas y relojes de calidad, como las marcas Mont Blanc, Cartier, Baume & Mercier, IWC, Voucheron, etc. En México tienen una matriz que las representa, localizada en la ciudad de México. Averigüé la dirección, me comuniqué por teléfono y les envié la pluma junto con la queja de que se secaba la tinta en la punta antes de terminarse en el cargador, más la petición de que cambiaran el punto por otro más delgado. Para evitar malos entendidos, anexé una hoja con muestras de escritura en donde ponía el punto que tenía la pluma, más un ejemplo hecho con una pluma de batalla, una sencilla Parker, con un punto más delgado. Unos dos meses después recibí la pluma por mensajería, sin cargo, anunciando que mis peticiones habían sido atendidas. No fue así. El punto era el mismo con el que se había ido y la tinta se atoraba a medio camino. Me molesté, pensé en regresar la pluma, pensé en la PROFECO, dudé y así se me pasó el tiempo, casi acostumbrándome al punto grueso y a que la tinta se atorara a media escritura.

Tengo un reloj Baume & Mercier que compré Costco y que después de ocho años de uso ya no trabajaba como al principio: se atrasaba, se detenía, la correa estaba muy gastada. Este último problema lo resolví en una relojería local, alertado del precio tan alto que tiene la correa original, pero su maquinaria ya necesitaba servicio. Decidí buscar en la sucursal de Christie’s, donde me aseguraron que ellos tienen amplia experiencia con Richemont, a donde envían todas las piezas de sus marcas que requieren algún servicio. Acepté, varios meses después me avisaron que el reloj ya estaba listo, pagué una cantidad bastante alta por el servicio y el reloj funcionaba muy bien, con un atraso de uno o dos segundos diarios, bastante bueno para ser un reloj automático. Lo ponía a la hora correcta una vez al mes, y me servía como podía esperar. Meses después se presentó la ocasión de cronometrar algo y decidí aprovechar esa facilidad del reloj, eché a andar el cronómetro y funcionó correctamente. El problema fue cuando detuve el cronómetro y quise dejar las manecillas en posición cero, porque el control para regresarlas no funcionaba. Nunca tuve antes problemas con estos controles, pero cuando envié el reloj a reparación me lo regresaron con este control dañado. Regresé a Christie´s, donde los empleados, atentos como siempre, ahora pusieron cara de circunstancia y dijeron que eso no estaba incluido en la garantía, pero que lo enviarían a Richemont para que ellos dieran su opinión. El reloj se fue y regresó, con la noticia de que efectivamente Richemont se deslindaba de ese problema, a pesar de que cuando había regresado de servicio me dieron un año de garantía.

Mientras el reloj se había ido al primer servicio, un día encontré una oferta en una tienda departamental, se trataba de otra pluma Mont Blanc como la que yo tenía, a mitad de precio porque el punto estaba doblado. Primero me ofreció la empleada que si yo la compraba ellos la mandarían a arreglar sin costo para mí, luego llegó su jefe y dijo que no era así, discutimos, pudo más mi gusto y mi esperanza y acepté correr con la mitad del costo de reparación. La pluma se fue a Richemont con la petición explícita mía de que cuando le cambiaran el punto, le pusieran uno delgado, y también les anexé una muestra de escritura en donde mostraba lo que yo entendía por “delgado”; también la conté al jefe mi experiencia anterior, cuando ignoraron mi instrucción de cambiar el punto, y él dijo que personalmente se encargaría, etc., es decir las promesas que se hacen para que el cliente pague y se vaya. Me ofrecieron regresar la pluma en una semana, pero se atravesó la Semana Santa, las vacaciones de Richemont, la enfermedad de alguien en el servicio, el descuido de quien recibió la pluma y en resumen se tardaron dos meses. Llegó la pluma, pagué la mitad de la reparación, la cargué frente a los empleados de tinta, escribí con la pluma y… el punto no era fino. Nuevo coraje, hablé con el gerente, les dije que ya le había perdido la confianza a Richemont y que no quería perder más el tiempo y decidí quedarme con la pluma así. Tengo dos hermosas plumas fuente Mont Blanc, mismo modelo, mismo punto grueso.

La segunda pluma escribía con fluidez, es decir, sin que la tinta se atorara, pero la primera conservaba su atavismo de fábrica y seguía siendo un recuerdo del mal servicio de Richemont. Un día decidí experimentar, puse a remojar la pluma en agua e intenté zafar la punta, desatornillándola con los dedos junto con la parte de plástico que está debajo del punto, una parte que vista de perfil parece un peine. Lo pude hacer, examiné todas las partes y descubrí que ese componente de plástico, que es una especie de laberinto por donde fluye la tinta, tenía efectivamente uno de sus canales semiobstruido por una rebaba, una falla en el control de calidad de la fábrica. Cuidadosamente, con una navaja eliminé el obstáculo, armé la pluma, la cargué de tinta y desde entonces escribe perfectamente fluida, sin que se atore la tinta.

La moraleja que yo saco de esto es que Richemont produce artículos muy finos (o al menos, bastante caros) con mal control de calidad y con pésimo servicio, a juzgar por mis experiencias. El reloj regresó con el control dañado, el que pone en posición cero el cronómetro, y aunque el reloj estaba en garantía y se había ido a servicio general, no quisieron reconocer el problema y sencillamente se lavaron las manos. Las dos plumas corrieron la misma suerte: si les hubiera pedido que les cambiaran el punto o que no se los cambiaran, probablemente hubiera sido lo mismo. Pero de toda esta pequeña historia, lo que me molesta más es la simpleza del problema del flujo de tinta en la primera pluma: todo era cuestión de desarmar la pluma, examinar con una lupa los surcos del “peine” de plástico, observar que había una rebaba y quitarla. Era tan simple el problema que hasta yo lo pude resolver, yo que nada más sé usar y recargar las plumas fuentes, y sin embargo a los señores del servicio de fábrica les fue imposible arreglar el problema reportado.

Es posible que la rebaba fuera un defecto de calidad, aceptable dentro de los cientos o miles que Richemont produce. Pero los otros tres incidentes de servicio, esos son imputables directamente a una representación que esa casa tiene en México en donde viven de las rentas, cobran por la gloria de estampar el nombre de Richemont en la factura de servicio, sin preocuparse de darlo como debe de ser. Después de la última visita a Richemont, al reloj le apareció una manía: la manecilla que marca el avance de horas del cronómetro se mueve, aunque el cronómetro no esté funcionando. Me acostumbraré a vivir con ese defecto, con tal de no tratar con ellos. De tal manera que si a usted le gustan los productos de esa casa, adelante, nada más santígüese para que no tenga que enviarlos de servicio a Richemont de México. O bien, compre una pluma Parker, cuestan bastante menos, hay algunas muy bonitas y en toda mi vida nunca he visto que fallen.

30.6.2015


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